Cancelaciones, cambios y devoluciones

1Resumen rápido

Esta política desarrolla las secciones 12, 13 y 14 de nuestros términos y condiciones. En caso de diferencia entre ambos documentos, prevalece lo aquí establecido por ser más específico.

2Cancelar su pedido

Puede cancelar su pedido sin costo mientras no hayamos iniciado el alisto. Para hacerlo, escríbanos por WhatsApp al 6180-2661 indicando su número de pedido.

Una vez iniciado el alisto ya no es posible cancelar, porque los productos fueron separados y, en el caso de frescos y refrigerados, no pueden reincorporarse al inventario. En ese momento el pedido continúa hasta la entrega, sin perjuicio del derecho de retracto de la sección 8 para los productos que lo admiten.

Si su pedido ya fue pagado y la cancelación procede, el monto se le devuelve completo conforme a la sección 11.

3Reprogramar la entrega

Puede solicitar una reprogramación por pedido, siempre que lo pida antes de que iniciemos el alisto. La nueva fecha queda sujeta a la disponibilidad del calendario de entregas.

Si nosotros necesitamos mover la fecha por alta demanda, clima, cierre de vías o causas de fuerza mayor, se lo comunicaremos con anticipación y usted podrá aceptar la nueva fecha o cancelar el pedido sin costo.

4Cuando cancelamos nosotros

Podemos cancelar un pedido en los siguientes casos:

• La dirección de entrega está fuera de nuestra zona de cobertura.
• La zona presenta un riesgo razonable para la seguridad de la persona que reparte.
• No logramos verificar el pago o el comprobante presenta inconsistencias.
• Existen indicios de fraude o suplantación de identidad.
• No logramos ubicarlo para la entrega, después de 3 intentos de contacto y transcurridas 24 horas desde el último.

En los cuatro primeros casos le devolvemos el monto completo. En el último, le devolvemos el monto de los productos no perecederos; los perecederos y refrigerados no son reembolsables, porque para ese momento ya no están en condiciones de venderse.

5Sustituciones y diferencias de peso

Si un producto no está disponible al momento del alisto, le ofrecemos un sustituto de características y precio similares. Usted decide: puede aceptarlo o pedir que lo excluyamos del pedido, y en ese caso ajustamos el monto.

En frutas, verduras, carnes y demás productos que se venden por peso, el monto final se calcula sobre el peso real alistado. Si la diferencia es a su favor, se la devolvemos; si el monto sube, le pedimos la diferencia antes de la entrega. Nunca cobramos una diferencia sin avisarle primero.

6Al recibir el pedido

Si al revisar encuentra un problema, puede rechazar ese producto en el acto y se lo descontamos del pedido o se lo reponemos en la siguiente entrega, según usted prefiera.

Si nota el problema después, tiene 24 horas desde la entrega para reportarlo por WhatsApp. Le pediremos una foto del producto y el número de pedido. Pasado ese plazo no podemos verificar el estado en que se entregó, salvo defectos de fábrica o productos vencidos, que atendemos siempre.

7Cambios y reposiciones

Reponemos sin costo, o devolvemos el dinero si usted lo prefiere, cuando:

• El producto llegó vencido o próximo a vencer sin haberlo advertido.
• El producto llegó en mal estado, golpeado, con el empaque roto o con la cadena de frío quebrada.
• Se entregó un producto distinto al solicitado.
• Faltó un producto que sí fue cobrado.
• El producto presenta un defecto de fábrica.

En estos casos no le cobramos ningún costo adicional de transporte. La reposición se coordina en su siguiente entrega o, si usted lo requiere antes, según nuestra disponibilidad de ruta.

8Derecho de retracto

Conforme a la Ley 7472, Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, y su reglamento, en las compras a distancia usted cuenta con ocho (8) días hábiles a partir de la recepción del producto para retractarse de la compra, sin necesidad de justificar el motivo y sin responsabilidad de su parte.

Para que proceda, el producto debe devolverse completo, sin usar, en su empaque original sin abrir, con sus etiquetas, accesorios y documentación. Este derecho aplica únicamente a los productos que por su naturaleza lo admiten, según la sección siguiente.

El costo del servicio de entrega ya prestado no se reembolsa, por tratarse de un servicio efectivamente ejecutado.

9Qué no admite devolución

Por razones sanitarias y por la naturaleza misma de los productos, no procede el retracto ni la devolución por cambio de opinión en:

• Frutas, verduras, carnes, pescados, embutidos, lácteos, panadería y cualquier otro producto perecedero.
• Productos refrigerados o congelados que ya salieron de nuestra cadena de frío.
• Alimentos y bebidas con el empaque abierto o el sello roto.
• Productos de higiene personal y de cuidado íntimo una vez abiertos.
• Medicamentos y productos farmacéuticos, salvo defecto de fábrica, problema de calidad o vencimiento.
• Productos dañados, alterados o usados después de la entrega.
• Productos sin su empaque original, etiquetas o accesorios.

10Garantías

Los productos no perecederos que cuenten con garantía del fabricante se rigen por los plazos y condiciones que este establezca y por lo dispuesto en la Ley 7472. Para hacerla efectiva, conserve la factura o el número de pedido y comuníquese con nosotros; le indicaremos el procedimiento según el fabricante.

La garantía no cubre daños por uso indebido, golpes, humedad, alteraciones ni manipulación por terceros no autorizados.

11Cómo devolvemos el dinero

Las devoluciones se hacen por el mismo medio de pago que usted utilizó:

El plazo para procesar la devolución es de 15 días hábiles a partir del momento en que la aprobamos. Le confirmamos por WhatsApp cuando la transferencia esté hecha.

Cuando la devolución es parcial, por ejemplo por un solo producto de un pedido grande, devolvemos el monto de ese producto y el pedido conserva el resto de sus condiciones.

12Compras con deducción de planilla

La forma de devolverle el dinero depende del momento en que se resuelva la devolución:

Si la deducción todavía no se ha aplicado

Reversamos el consumo y el monto vuelve a su saldo disponible de inmediato. Ajustamos el reporte que enviamos a su empresa para que la deducción refleje el monto correcto.

Si la deducción ya se aplicó a su salario

Le acreditamos el monto de vuelta a su saldo disponible, para que pueda usarlo en una compra siguiente. Si usted prefiere recibirlo en efectivo o por SINPE, o si ya no forma parte del programa, coordinamos la devolución directa por SINPE Móvil.

Si el pago fue mixto

Cuando el pedido se pagó parte con saldo y parte por SINPE, la devolución se aplica en la misma proporción: la porción del saldo vuelve al saldo y la porción de SINPE se transfiere.

En ningún caso su empresa recibe el detalle de los productos devueltos. Solo ajustamos el monto reportado para la deducción.

13Cómo pedir una devolución

1. Escríbanos por WhatsApp al 6180-2661 dentro del plazo que corresponda según el caso.
2. Indique su número de pedido y cuáles productos son los afectados.
3. Envíe una foto del producto y, si aplica, del empaque o la fecha de vencimiento.
4. Espere nuestra respuesta. Le confirmamos si procede la reposición o la devolución, y en cuánto tiempo.
5. Prepare el producto cuando se trate de retracto o de un producto que debemos retirar. Lo recogemos en la dirección de entrega original.

Si no está conforme con nuestra respuesta, puede acudir a la Comisión Nacional del Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC). Antes de eso, le pedimos escribirnos: la mayoría de los casos los resolvemos el mismo día.

14Contacto

• WhatsApp 6180-2661
• Correo haztumercadocr@gmail.com
• Horario de Lunes a Domingo
• Sitio haztumercado.com